MESUREZ-VOUS LA SATISFACTION CLIENT ? Si non, voici comment !

La satisfaction client est l’un des aspects les plus importants dans le bon fonctionnement d’une entreprise. Il s’agit d’une priorité pour tout bon entrepreneur. Heureusement, il existe de nombreux outils pour vous aider.

Voyons quelques-uns de ceux-ci !

1- LE NET PROMOTER SCORE (NPS)

Il s’agit d’un très bon outil, simple et intuitif, pour évaluer la satisfaction client. Son principe ne repose que sur une seule question : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou un collègue ? »

La fidélisation de la clientèle est mesurée en fonction de la réponse obtenue (une note de 1 à 10). Un score NPS est ensuite généré. Le Net Promoter Score permet de se faire rapidement une idée du degré d’intérêt que génère votre entreprise.

Le calcul NPS classe votre clientèle en 3 catégories : le Détracteur (note de 0 à 6), le Passif (7-8) et le Promoteur (9-10). Vous êtes en mesure de comparer vos résultats et déterminer si vous êtes sur la bonne voie.

2- LE CRM

Pour mesurer la satisfaction de la clientèle (tant existante que potentielle), le Customer Relationship Management (CRM) est important. Il utilise des données qualitatives et quantitatives, ce qui donne un portrait complet de la situation.

Le CRM augmente votre productivité en regroupant toutes les données relatives à votre clientèle. Vous pouvez aussi automatiser vos campagnes de marketing en ligne ou encore analyser les tendances / comportements de vos consommateurs.

Plusieurs systèmes de gestion de la relation client existent actuellement. Identifiez vos besoins et analysez bien votre marché avant de choisir.

3- LE FOCUS GROUP

Pour obtenir une rétroaction quant à la satisfaction client en récoltant de bonnes données qualitatives, le Focus Group s’avère une solution intéressante.

Ces entretiens qualitatifs, effectués en groupe ou seul à seul, permettent de récolter des commentaires exhaustifs et authentiques sur la qualité de votre service. Les données recueillies servent à bien identifier les besoins des clients.

Pour être efficace, le Focus Group doit être mené par un expert pour orienter la discussion et récolter de bonnes données exploitables.

LA CLÉ DU SUCCÈS : choisir les bons outils pour mesurer la satisfaction de vos clients

Il existe plusieurs outils pour mesurer la satisfaction client. Ces outils et tactiques ne sont que quelques options parmi plusieurs systèmes et stratégies. Afin de réussir votre plan d’action, prenez le temps de bien évaluer vos options. Vous pourriez être surpris des résultats !

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