L’essentiel d’une bonne expérience-client : Parlez de vos convictions

Selon Simon Sinek, l’instigateur de la notion du cercle d’or, ce que les gens achètent, ce n’est pas ce que vous faites, mais pourquoi vous le faites. Si vous parlez de vos convictions, vous attirerez ceux qui croient en ce que vous croyez. Simon l’illustre bien dans cette très populaire vidéo : comment les grands leaders inspirent l’action? (www.ted.com/talks/simon_sinek_how_great_leaders_inspire_action?language=fr)

Pourquoi c’est si important d’attirer ceux qui partagent vos convictions? La réponse vient de la loi de la diffusion de l’innovation; pour obtenir un bon positionnement sur le marché, il faut sauter le gouffre (Geoffrey Moore), c’est-à-dire atteindre le point de bascule qui se situe entre 15 et 18% de pénétration du marché. Ce sont ceux qui adhèrent à vos valeurs; les utilisateurs précoces de votre nouveau produit ou service qui vous permettront d’y arriver.

Selon la théorie de Moore, pour atteindre le succès, le taux de conversion en achat d’un produit innovant doit dépasser le 15%.

L’expérience client domine

L’expérience client doit être une composante incontournable de l’offre. Le client n’achète plus uniquement un produit ou un service, il adhère d’abord aux valeurs rattachées au produit. L’offre devient plus séduisante avec une valeur ajoutée personnalisée qui rejoint celle du client.

Bien des entreprises doivent revoir leur approche marketing en ne négligeant aucun des points de contacts avec la clientèle cible. Négliger une transformation marketing en profondeur lorsqu’elle s’impose, c’est risquer de se faire devancer par de nouveaux joueurs. Elle nécessite une solide planification qui ne peut se fonder uniquement sur une stratégie marketing web.
Des approches pour aider à renouer avec ses valeurs

• Une entreprise bien implantée pourrait revoir ses valeurs d’origine pour s’assurer qu’elles demeurent pertinentes, contemporaines. Quelles étaient la vision et les valeurs du fondateur? Sont-elles en cohérence avec les pratiques actuelles? Un tel défi peut consolider la confiance et les liens d’appartenance de votre communauté.

• Dans un contexte de repreneuriat et de restructuration d’entreprise, les nouveaux actionnaires peuvent vouloir définir les valeurs de l’entreprise, (Pourquoi l’entreprise doit exister? Comment améliore-t-elle la société?) pour faire en sorte qu’il y ait communion entre les valeurs du client et celle de l’entreprise.

Faire vivre une belle expérience aux clients

En tant qu’entrepreneur, il importe de définir vos valeurs et de les transmettre par un message centré client. Les clients vivront une belle expérience ce qui créera des liens solides et donnera un sens à leurs achats.

N’hésitez pas à appliquer cette approche! Les entreprises que j’accompagne dans ce processus ont vu la rétention de leurs clients et la croissance de leur entreprise s’améliorer.

 

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Linda Lord, M. Sc. - Coach en marketing

Depuis 30 ans j'offre des services en marketing stratégique et opérationnel pour aider les entrepreneurs à générer des opportunités de vente et fidéliser leurs clients. Experte accréditée en commercialisation d'innovations du Réseau conseil en technologie et en innovation (RCTI) de l'ADRIQ-RCTI www.adriq.com Coach de l'accélérateur de création des entreprises technologiques ACET Chargée de cours (innovation, entrepreneuriat, créativité) à l'École de gestion de l'Université de Sherbrooke Membre du BNI Brome Missisquoi, responsable du comité formation Experte Femmessor de la Montérégie

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